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El acompañamiento del duelo como servicio al cliente doliente.

El dolor es natural a toda experiencia de pérdida, es el precio que pagamos por el amor que ofrecemos y recibimos de nuestros seres queridos. La única manera de evitarlo sería no amar, no establecer relaciones de afecto, olvidar

que éstas relaciones son las que dan sentido y color a nuestra existencia, de manera que, a pesar del dolor, es mejor haber amado.

La muerte llega tras una larga enfermedad, por vejez o de manera repentina, dejando en quien se queda la obligación de construir su nuevo mundo. Ante la noticia, se entrará en estado de shock, confusión y desconcierto, se niega el hecho de la muerte; se impone luego experimentar emociones como el dolor, la rabia, la culpa, la tristeza… hasta que se reconoce el hecho de la pérdida y se retoma la sensación de control y equilibrio, se valoran los recuerdos positivos, se vuelve a la tranquilidad y el disfrute. Aprender a perder es una tarea de todos.

El servidor funerario es quien recibe al doliente en los primeros momentos del suceso y por tanto tiene la obligación de orientarle y acompañarle en su proceso. No se trata de reemplazar al profesional de la salud, llámese tanatólogo, psicólogo o trabajador social, se trata de que preste los primeros auxilios y brinde la información básica; ahora bien, si la pretensión es hacer con excelencia la tarea de servir, de generar esa impronta de ayuda por siempre en los clientes, puede ir más allá desde un programa permanente de atención al cliente – doliente, aquellas personas a quienes de pronto se les ha cambiado el apellido por palabras como huérfano, viudo (a), niños sin abuelos, padres sin hijos … son personas en un estado de intenso dolor, confusión, incertidumbre, sin experiencia en el manejo de sus muertos. Surge entonces preguntar al servidor funerario: ¿qué tanto conoce del estado emocional de sus “clientes”? sus colaboradores son empáticos? sensibles? asertivos?

El servicio funerario se hace tangible, el momento de verdad ha llegado, ¿Acaso es suficiente el suministro de ciertos elementos y el llevar el cadáver al laboratorio para su preservación? ¿Al cliente le cuesta tomar decisiones, está en estado de shock, se entiende el rol del prestador del servicio?

Darle un viraje a la forma de atender a las familias en el momento más difícil de sus vidas, dejando de lado los elementos de rigor para dar mayor relevancia al “estar presente”, dejar de ser robot industrializando la muerte por ser seres humanos empáticos, sensibles, solidarios, preparados para acompañar en el dolor, convencidos de que el servicio es la misión de vida, sería la tarea ideal. Servir al cliente es beneficiar al doliente con orientación, con acompañamiento, con información, con adelantarse a sus necesidades.

El cliente está por encima de todo, su situación de dolor es inevitable. Vale la pena esforzarse por cumplir sus deseos, estar preparados para solicitudes que de pronto no son usuales, recordar que no es lo que puede parecerle a quien le atiende, sino lo que espera la familia doliente o lo que el mismo fallecido había pedido en vida. Todo lo que se había prometido en la venta de previsión y todo lo que debe ofrecer y prometer como servicio debe cumplirse al pie de la letra. Ir más allá de lo que el cliente espera es la premisa.

No limitarse a entregar lo que que el cliente espera, el compromiso se sustenta en sorprenderlo entregando productos y servicios innovadores, que superen de forma radical los alcances y las expectativas que tienen los clientes. Se trata de hacer lo que es mejor, no lo que es más fácil.

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